La solution cloud pour les centres d’appels connaît un développement rapide, notamment suite à la pandémie de covid 19. Quel que soit votre secteur d’activité, quels sont les avantages du CCaaS pour votre centre de contact ?
Qu’est-ce que le CCaaS ?
CCaaS est l’acronyme de l’anglicisme Contact center as a Service que l’on traduit en français par l’expression « centre de contact en tant que service ».
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En pratique, le CCaaS est un outil dans le nuage (cloud) dédié à la gestion en temps réel de tous les canaux de communication de l’entreprise. Le plus important d’entre eux est évidemment le central de téléphone.Contrairement à un centre d’appels traditionnel, le CCaaS permet la gestion simultanée des appels téléphoniques entrants, mais également d’un live , d’un chat ou de tout autre mode de communication.
Avec la pandémie de covid 19, le télétravail s’est généralisé et avec lui, le déploiement du CCaaS. En effet, il suffit de disposer d’un simple ordinateur pour s’y connecter depuis n’importe quel endroit, et ce, à moindre frais. De quoi sonner le glas du téléphone classique.
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Quels sont les avantages du centre de contact en tant que service ?
Outre la facilité d’utilisation et de déploiement pour l’entreprise, l’utilisation d’un CCaaS permet de considérablement renforcer l’expérience client. Celle-ci est du d’importance considérable car elle influe directement ou indirectement sur l’avis que se forgent les clients sur l’entreprise. Pour autant, c’est loin d’être le seul avantage du centre de contact en tant que service.
Le renforcement de l’expérience client
Il y a encore peu, la plupart des centres d’appel étaient uniquement équipés de téléphones. Si cela permet effectivement de mettre en contact les clients et l’entreprise, cette mise en relation n’est pas toujours simple. En effet, tout à chacun a déjà eu déjà fait l’expérience désagréable de devoir patienter de nombreuses minutes au téléphone avant d’obtenir enfin un interlocuteur.
Grâce aux solutions CCaaS, ce problème est désormais en grande partie résolu. En effet, il est toujours possible d’avoir quelqu’un de vive voix au téléphone mais de manière beaucoup plus fluide et rapide.
En effet, la mise en relation avec un opérateur peut également se faire par d’autres biais comme un chat. Cela raccourcit considérablement le temps d’attente et améliore l’expérience client. Il en est d’autant plus satisfait.
Meilleure interaction entre les employés et les opérateurs
La principale difficulté avec des outils de communication “classique”, c’est la circulation de l’information entre les différents services et les différents employés concernés. Cette information pouvait être se déformer ou se perdre par moment.
Avec le Contact Center as a Service, vos collaborateurs disposent de tous les outils sur leur écran pour communiquer entre eux. Par ailleurs, ils ont accès à tous les outils hébergés dans le cloud et peuvent donc y accéder en direct.
Cela permet de gérer plus efficacement la demande du client ou du prospect, tout en permettant de faire circuler l’information. Cela peut par exemple se traduire par la mise à jour du dossier du client, dossier qui est utilisé par plusieurs services au sein de l’entreprise.
Augmentation de la rentabilité de l’entreprise
Des clients qui obtiennent satisfaction plus rapidement, des collaborateurs plus performants grâce à des outils dans le cloud, tout cela contribue à augmenter la rentabilité de l’entreprise.
Les critères à considérer pour choisir un fournisseur de CCaaS
Maintenant que nous avons identifié les avantages du Centre de Contact en tant que Service (CCaaS), il faut tenir compte de la compatibilité avec vos outils existants. Cela comprend les systèmes téléphoniques et logiciels utilisés par votre entreprise. Si une solution n’est pas compatible, il faut rechercher des alternatives ou des options pour adapter la technologie existante pour qu’elle soit compatible.
Si vous utilisez déjà Salesforce ou Zendesk comme CRM au sein de votre entreprise, il serait judicieux d’opter pour un prestataire proposant une intégration native avec ces solutions.
Il faut non seulement considérer le coût initial mais aussi les frais récurrents associés aux contrats annuels / mensuels.
Assurez-vous donc aussi que le plan tarifaire convient à vos besoins avec notamment une option permettant une facturation au rapport selon vos besoins évolutifs.
Comment réussir la migration de votre centre d’appels vers le CCaaS ?
La migration d’un centre d’appels vers le Centre de Contact en tant que Service (CCaaS) est une décision importante pour votre entreprise. Vous devez être prêt à gérer les risques et les défis qui accompagnent cette transition. Voici quelques conseils pour assurer une migration réussie :
• Planifiez soigneusement la transition en termes d’organisation et de formation des employés.
• Formez votre personnel pour qu’ils puissent utiliser efficacement toutes les fonctionnalités du nouveau système.
• Testez le nouveau système avant de passer complètement au CCaaS. Vous devriez effectuer des tests avec vos employés pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu et corriger rapidement les problèmes rencontrés.
• Faites appel à un prestataire qualifié et expérimenté pour éviter toute perte de temps ou des erreurs coûteuses liées aux mauvaises installations ou configurations.
En suivant ces conseils simples mais utiles, vous pouvez minimiser les perturbations potentielles causées par la migration vers le CCaaS et garantir une expérience client fluide et homogène pendant toute la durée du processus.